Co vás napadne, když se řekne „call centrum“? Představili jste si člověka na druhé straně vašeho telefonu, který se vám snaží urputně vnutit nějaký produkt? Ono se není čemu divit. Telemarketing už dávno není žádnou novinkou a každý z nás jistě zažil nejeden telefonát s nějakým prodejcem. Jenže není call centrum jako call centrum a není volající jako volající. Představy o tom, jak asi vypadá práce bankéře v Kontaktním centru naší banky, mohou být zkreslené. Nahlédněme tedy za zavřené dveře a uveďme si na pravou míru, jak probíhá brigáda u nás.

 

 

Jak je to tedy s prodejem? Nutíme klientům úvěry a prodáváme po telefonu?

Bankéři, kteří pracují u nás na brigádě, sice provádí odchozí hovory, ale klientům nic neprodávají. Abych to více přiblížila, jsme taková pomocná ruka banky, pomocná ruka asi tak pro … všechno. Kontaktujeme naše nejnovější klienty, vítáme je u nás v bance, řešíme spokojenost stávajících klientů, domlouváme revizní schůzky, informujeme klienty o změnách stávajících služeb. Někdy domlouváme poradcům schůzky do jejich diářů, jindy posíláme klientům informace nebo instrukce přímo my. Není to tak dávno, co naše centrum svou kapacitou vypomohlo na příchozích linkách. Nemohu tady udělat výčet všech našich činností, jelikož práce u nás je tak variabilní, že s každým dnem mohou přibývat další nové aktivity, jiné zas ubývat nebo se měnit podle toho, co banka a klienti zrovna potřebují.

 

Další, ne vůbec ojedinělá, představa bývá, že naše práce je spíše doplňkovou službou banky a není tak nezbytná. A taky že naše klienty obtěžujeme s nepodstatnými záležitostmi.

Některé kampaně, ve kterých klienty kontaktujeme, mohou představovat tu doplňující péči o klienta. Na straně opačné realizujeme rozsáhlé a důležité kampaně, jako je například aktualizace osobních údajů klientů a celkově záležitosti, které bance nařizuje zákon a ČNB. V těchto směrech je naše centrum jedním z hlavních informačních kanálů.

 

Často slýcháme ,,Takovou práci bych dělat nemohl/a. Lidé jsou nepříjemní, budou na mě křičet do telefonu.“

Stejně jako v jiných situacích ve svém životě tak i zde narazíte na spoustu úžasných a milých lidí, ale také na ty, kteří na vás milí nebudou, a to ani kdybyste jim snesli modré z nebe. Naše práce se v tomto neliší. Dovoláte se klientovi, který s vámi bude po telefonu vtipkovat, bude vám vyprávět, co legračního dneska provedl jeho pes. Dovoláte se konzervativnímu klientovi, který s vámi chce seriózně probrat holá fakta. A bohužel se stává i to, že se dovoláte klientovi, který si na vás, jak se říká, zchladí žáhu. 

 

Co si v takové situaci počít? Jak to snáší naši bankéři a co teprve takoví nově příchozí brigádníci?

Každý náš bankéř musí počítat s tím, že nepracujeme se stroji, ale s lidmi, kteří nám projevují své emoce, a podle toho je třeba k tomu přistupovat. Bankéři v průběhu svého působení u nás projdou velkým množstvím školení, která jim pomáhají zlepšovat jejich komunikační dovednosti. Ano, první opravdu krizový hovor může být pro nového kolegu velmi náročný, ale není to nic, s čím by vám zkušenější kolegové neporadili, nepomohli. Jak čas plyne, přibývá vytočených čísel, obsloužených klientů, promluvených hodin, naučí se pracovník zvládat i ty méně příjemné situace.

 

Kolegové při jednom z týmových školení

Co nám práce v KC Komerčky dává a bere?

Nebudu zde rozebírat věci jako je pracovní doba, mzda nebo firemní benefity. To jsou věci, které zjistíte z pracovního inzerátu, spíše si přibližme atmosféru v práci. Jak se říká, každá mince má dvě strany. Ale ze své zkušenosti mohu říct, že pozitiva a negativa naší práce se nedají takto objektivně rozškatulkovat, protože co vám jeden den může připadat jako nevýhoda, se pro vás druhý den stane velkým plusem a naopak. Raději si to ukažme na konkrétních bodech.

 

 

 

Otevřené kanceláře

Princip open space kanceláří je naprosto typickým znakem kontaktních center, to naše není výjimkou. Jeden den se vám to může zdát jako nevýhoda – na hale není nikdy úplné ticho, není možné před ostatními kolegy zavřít dveře. Druhý den se to pro vás může změnit ve velké plus – nikdy nejste sami. Když máte problém, potřebujete rychle pomoc, tak kolegům stačí naznačit a hned máte po svém boku někoho ku pomoci.

 

Variabilní vs. stereotypní práce

Náplň naší práce se může zdát velmi stereotypní a variabilní zároveň. Jak to? Život na hale kontaktního centra se může měnit i během dne jako počasí na apríla. Jiný den je naopak zcela klidný. Je to dáno tím, na čem zrovna nejvíce pracujeme. Pokud například začneme volat novou rozsáhlou kampaň, tak jsou naše dny dost rušné. Školení, zpětné vazby, dolaďování detailů, řešení kampaně s kolegy na jiných pozicích v KB, konzultace, porady apod. Druhý den může být naprosto stereotypní. Voláme nám dobře známé kampaně, nedějí se žádné dramatické změny, v klidu při své směně popíjíme kafíčko.

 

Jak na vás dlouhodobá práce v KC působí

Naše práce nás udržuje neustále v pohybu. Je třeba sledovat dění uvnitř banky i mimo ni, být flexibilní. S tím se pojí i naše znalosti a dovednosti. Nemohli bychom komunikovat s našimi klienty bez toho, aniž bychom měli znalosti o produktech, bankovních systémech, nařízeních, která musí banka dodržovat. Možná si to neuvědomíte hned, ale časem zjistíte, že aktivně i pasivně získáváte informace ze všech možných směrů i oborů. Kromě toho, že vás práce u nás zocelí v komunikačních dovednostech, tak se zorientujete v bankovnictví, finančnictví, jednotlivých produktech, získáte povědomí o tom, jak fungují i jiné banky či finanční instituce. A jak všichni víme, v dnešní době jsou takovéto znalosti nedocenitelné. Jak ještě vás může práce v kontaktním centru trvale poznamenat? Třeba tak, že při odchodu z restaurace řeknete na slyšenou. 😊

 

Suma sumárum, co nám z toho plyne. Není žádným tajemstvím, že kontaktní centra všeobecně trpí vysokou fluktuací a nedostatkem nově příchozích zaměstnanců. Z velké části je to způsobeno právě mylnými představami o tom, jak práce u nás probíhá a co od ní očekávat. Doufám, že toto krátké počtení vám pomohlo nahlédnout do života v kontaktním centru a snad vyvrátilo nějaké ty mýty či předsudky.