Jmenuji se Petra Masopustová a v Komerčce pracuji už pěknou řádku let, konkrétně 9 let. Za tu dobu jsem si prošla několika pracovními pozicemi, vyzkoušela plno zajímavých věcí a zjistila, že práce v Kontaktním centru zdaleka neznamená jen telefonování. Ráda bych vám přiblížila své působení v Komerční bance a ukázala, jak pestrý je pracovní život v našem libereckém KC.

 

Dokončovala jsem studium na vysoké škole, když jsem v roce 2013 nastoupila do tehdy ještě telefonního centra na brigádu. Ačkoliv jsem studovala historii, lákalo mě ekonomické odvětví. Bylo mi blízké již ze středoškolských let. V posledním ročníku na VŠ jsem měla už jen pár přednášek, rozepsanou diplomovou práci, a tak mi přišla vhod flexibilní brigáda, kterou telefonní centrum nabízelo.

 

Moje pracovní náplň brigádníka spočívala ve vyřizování příchozích hovorů, především pak v zadávání plateb na Expresní lince. Co mě ale ihned dostalo, byla přátelská atmosféra, která panovala v telefonním centru. A na tom se až doteď nic nezměnilo. 😊 Pracovní hodiny jsem si mohla rozvrhnout podle svých potřeb, a tak se dal smysluplně vyplnit volný prostor mezi přednáškami. Když jsem pak o rok později přemýšlela, kde budu pracovat po škole, všimla jsem si vypsaného výběrového řízení na telefonního bankéře Infolinky. Ačkoli mě ještě čekalo dopsat diplomovou práci a dojít ke státnicím, neodolala jsem touze zkusit si takové výběrko. Slovo dalo slovo a o pár týdnů později jsem nastoupila na svůj první post zaměstnance na hlavní pracovní poměr.

 

Zpočátku mě čekalo školení zaměřené na komunikační a prodejní dovednosti. Abych mohla poskytnout kvalitní servis, bylo samozřejmě mým úkolem i znát naše produkty a veškeré služby, které jako banka svým klientům nabízíme. Na této pozici už to nebylo jen o telefonování s klienty. Časem jsem se dostala k dalším činnostem, jako je např. školení nových kolegů či řešení týmových záležitostí. S postupující digitalizací se měnilo i pracovní prostředí. Vedle telefonu jsme začali využívat další komunikační kanály, a proto se z telefonního centra stalo Kontaktní centrum.

 

Další kroky mě dovedly na pozici vedoucí týmu brigádníků na Expresní lince. Ano, trochu jsem se vrátila tam, kde jsem svou kariéru v Komerční bance započala. Na základě vlastních zkušeností jsem přesně věděla, jaká je náplň práce mého týmu, a tak jsem věřila, že jim mohu být nápomocná. Jsem však člověk, který se rád učí stále něčemu novému a poznává další možnosti. I proto jsem v tom okamžiku, kdy se má pozice z důvodu organizačních změn zrušila, brala danou situaci jako možnost vykročit jiným směrem. Jak jsem již zmínila, jsem zdejší atmosférou okouzlena, a tak mě potěšilo, že mi byla nabídnuta další spolupráce v rámci Kontaktního centra.

 

V současné době jsem členkou specializovaného týmu, jehož pracovní náplň je tak pestrá, že jen tak nezevšední. Zabýváme se několika činnostmi: retencí, kdy je naším přáním odstranit příčiny nespokojenosti klientů a zvrátit jejich rozhodnutí odejít z KB, někteří z nás obsluhou anglické linky a v neposlední řadě písemnou komunikací s klienty, ale i neklienty. Takže si s nimi mailujeme, chatujeme a povídáme na sociálních sítích.

 

Mohu tedy říct, že každý komunikační kanál má svá specifika. Telefonáty jsou osobnější. Člověk pozná emoce podle hlasu, a dokonce slyší i úsměv při běžném hovoru. E-maily se mohou podobat oficiálním dopisům a je v nich potřeba dodržet určitou formální strukturu. Na druhou stranu se i zde hodí ukázat lidskou tvář a pomocí určitých slov vyjádřit své emoce. Sociální sítě a chat jsou v tomto trochu jednodušší. Ačkoliv i zde se snažíme udržet nějakou strukturovanou podobu, je naše komunikace méně formální. Je ale třeba mít na paměti, že se jedná o pracovní, odborný rozhovor, nikoliv o chat mezi přáteli.

 

Kromě písemné komunikace aktuálně zastávám i pozici talent sourcera a oslovuji možné uchazeče o zaměstnání v Komerční bance. Vždy jsem chtěla nahlédnout pod pokličku HR a díky této činnosti se mi to daří. Kromě dostupných databází, do nichž zájemci o zaměstnání vkládají svoje životopisy, využívám i sociální sítě, obzvláště pak LinkedIn.

 

Práce v Kontaktním centru je skutečně různorodá a věřím, že každý si tu může najít to své. Nástup digitálu je čím dál rychlejší a údernější, člověk se tak opravdu nenudí. Baví mě, že se neustále vzdělávám a učím novým věcem. Za poslední dva roky tomu bylo zapotřebí dokonce ve větší míře, než jsem sama čekala. 😊 Zároveň ale byly zavedeny novinky, které nám práci usnadňují nebo zpříjemňují, třeba jako možnost zkrácených úvazků, flexibilní pracovní doba, práce z domova a další.

 

I když už se z telefonního centra stalo kontaktní, nezměnilo to nic na přátelské atmosféře, která tu i nadále panuje. Ať už jsem pracovala na jakékoliv pozici, vždy jsem okolo sebe měla lidi, na které jsem se mohla obrátit a spolehnout. Ať už se jedná o kolegy na stejném pracovním stupínku nebo o nadřízené. Mohu i říct, že se někteří z nich stali mými přáteli.

 

Doufám také, že vám mé vyprávění pomohlo zbourat nejedno klišé o práci v KC, stejně jako se to stalo mně v průběhu zdejšího působení.